中商情报网讯：据国家邮政局数据显示，2018年12月国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉220110件。申诉中涉及邮政服务问题的6070件，占总申诉量的2.8%；涉及快递服务问题的214040件，占总申诉量的97.2%。

其中，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为9385件，比上年同期下降70.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的664件，占有效申诉量的7.1%；涉及快递服务问题的8721件，占有效申诉量的92.9%。

快递方面，12月消费者对快递服务问题申诉214040件，环比下降5.9%，同比下降25.9%。其中，12月消费者对快递服务问题有效申诉8721件，环比增长75.0%，同比下降70.2%。12月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的31.7%、30.6%和25.9%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的有快件延误、丢失短少和投递服务，同比均呈下降趋势。

企业方面，12月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为99.4%，低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有6家；全国快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为39.50，高于全国平均申诉率的快递企业有10家。

数据来源：国家邮政局、中商产业研究院整理

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